A | 很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服发送“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。 8 月 25 日消息，谷歌目前正在为 Pixel 11 系列测试一项由 Gemini 驱动的“设备帮助”（Device help）功能。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将落地实施。用户可以直接与 Gemini 对话，咨询手机使用过程中遇到的各种问题，并获得故障排查和操作指导。“设备帮助”位于 Gemini 的“加号”菜单中，在列表底部，“个人智能”（Personal Intelligence）选项的上方。不过，目前这项功能似乎仍处于小范围测试阶段，尚未向所有用户大规模推送。（据央视新闻8月22日报道）凭借全天候响应、低成本运维的优势，AI客服已全面融入电商、出行、通信等各类生活服务场景，既帮助企业降本增效，也为消费者带来了便捷高效的基础服务体验。然而，一些短板也随之凸显。
B | 今年上半年，售后服务问题占全国消协组织受理投诉的26.79%，其中AI客服应用场景随意扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出，给消费者造成很大困扰。当然，即使谷歌正式开始大规模推送新功能，往往也需要很长时间才能覆盖所有用户，因此此次测试也可能意味着正式推广已经开始。
C | 这些问题的背后，是企业过度压缩服务成本的短视行为。
D | 有的刻意让AI客服跟用户兜圈子，消耗用户的精力和耐心；有的在AI客服作出虚假承诺后，以“算法生成”为由推卸责任。本应作为沟通桥梁的AI客服，反而成了阻碍沟通的围墙，损害消费者合法权益，也透支企业信誉。据了解，该功能目前已经出现在 Google App 最新的 17.52 Beta 版本中。注意到，这项功能带有 Labs 标签，意味着它目前仍属于实验性功能。这些问题之所以产生，很重要的一个原因就是缺乏相关的统一规范。“设备帮助”可以回答用户有关设备的问题、调整手机设置、协助排查故障，并介绍 Pixel 手机上的各种功能。在故障排查方面，它可以帮助处理网络连接、电池续航、音频以及应用性能等问题。此外，用户还可以让 Gemini 帮忙释放手机存储空间或查看存储空间使用情况，检查应用权限、管理应用通知、设置应用使用时间限制。对于手机的具体功能，它还可以提供分步骤的操作指导，包括各种功能的使用方式、手势操作、相机功能以及隐私设置等。此次新国标精准填补了行业规范空白，明确规定当用户需人工介入时，要能顺利找到人工客服：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷及时交给人工；做好人机的切换，达到条件系统要自动流转到人工。新国标落地后，将成为相关部门监管的重要参照，为行业划定了服务底线，引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系转向人机合理分工、协同运作。AI客服无法完全替代有温度、有思考的人工服务。复杂的消费纠纷、棘手的维权诉求，终究需要人工客服介入妥善解决。新国标让“一键转人工”从消费者的美好期盼，变成企业必须恪守的硬性服务底线。这并非束缚技术创新，而是以制度规范纠正行业乱象，让人机协同真正服务于消费者，为交易顺畅、行业发展营造更好的环境。（王 艺）。
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Published on:01:06:31